{"id":3284,"date":"2024-04-17T18:49:43","date_gmt":"2024-04-17T16:49:43","guid":{"rendered":"https:\/\/progrespagnol.com\/fr\/?page_id=3284"},"modified":"2024-04-19T19:21:17","modified_gmt":"2024-04-19T17:21:17","slug":"modalites-de-gestion-des-difficultes-aleas-reclamations","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/progrespagnol.com\/fr\/modalites-de-gestion-des-difficultes-aleas-reclamations\/","title":{"rendered":"Modalit\u00e9s de gestion des difficult\u00e9s, al\u00e9as, r\u00e9clamations"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>I &#8211; Domaine d\u2019application<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Documents de r\u00e9f\u00e9rence R\u00e9f\u00e9rentiel National Qualit\u00e9, version 9 du janvier 2024, indicateur 31 : \u201cLe prestataire met en \u0153uvre des modalit\u00e9s de traitement des difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les parties prenantes, des r\u00e9clamations exprim\u00e9es par ces derni\u00e8res, des al\u00e9as survenus en cours de prestation\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019analyse des difficult\u00e9s, al\u00e9as et r\u00e9clamations permet d\u2019identifier les manquements et pratiques inad\u00e9quates au sein de nos activit\u00e9s. Cette proc\u00e9dure vise \u00e0 d\u00e9finir les actions \u00e0 mener lors de la r\u00e9ception d\u2019une r\u00e9clamation et lors de la survenue de difficult\u00e9s et \/ ou al\u00e9as rencontr\u00e9s en formation, par Progrespagnol.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>II &#8211; D\u00e9finition et grands principes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Une r\u00e9clamation est une d\u00e9claration actant le m\u00e9contentement d\u2019un acteur au sein des parties prenantes envers l\u2019OF ou envers ses collaborateurs ou partenaires. Les causes\/origines d\u2019une r\u00e9clamation et\/ou d\u2019un dysfonctionnement (al\u00e9as, difficult\u00e9s) soulev\u00e9 par une partie prenante peuvent comprendre : la qualit\u00e9 du service fourni, la relation avec le formateur, une erreur dans l\u2019envoi de la correspondance, des dysfonctionnements d\u2019ordre administratif, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019interlocuteur habituel de la partie prenante doit donner des r\u00e9ponses satisfaisantes dans ces cas. S\u2019il constate que la demande prend la forme d\u2019une r\u00e9clamation, il l\u2019invite \u00e0 pr\u00e9senter une r\u00e9clamation \u00e0 l\u2019OF. Les irr\u00e9gularit\u00e9s affectant les conditions d\u2019organisation ou de d\u00e9roulement des sessions ou n\u2019importe quel niveau de collaboration, d\u2019ex\u00e9cution ou d\u2019\u00e9change constat\u00e9es par les parties prenantes, sont signal\u00e9es imm\u00e9diatement \u00e0 la g\u00e9rante de Progrespagnol. ou \u00e0 toute personne travaillant avec l\u2019OF qui en r\u00e9f\u00e8re imm\u00e9diatement au g\u00e9rant de Progrespagnol..<\/p>\n\n\n\n<p>Si un acteur au sein des parties prenantes manifeste d&rsquo;une quelconque fa\u00e7on un m\u00e9contentement, tout collaborateur ou partenaire de Progrespagnol doit faire face \u00e0 la situation avec la meilleure diligence possible, en fonction de ses attributions et de son exp\u00e9rience. La g\u00e9rante doit \u00eatre inform\u00e9e dans les meilleurs d\u00e9lais. Cette derni\u00e8re est juge de la n\u00e9cessit\u00e9 de consid\u00e9rer le d\u00e9sagr\u00e9ment expos\u00e9 par l\u2019acteur comme une r\u00e9clamation ou non.<\/p>\n\n\n\n<p>Les r\u00e9clamations adress\u00e9es par les clients font l\u2019objet d\u2019un traitement raisonnable et rapide. Chaque r\u00e9clamation doit \u00eatre consign\u00e9e sur le <strong>tableau des Gestion d&rsquo;incidents PG<\/strong> et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.<\/p>\n\n\n\n<p>Les acteurs au sein des parties prenantes sont avertis des modalit\u00e9s de traitement des r\u00e9clamations.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>III &#8211; Description du processus : modalit\u00e9s de traitement des r\u00e9clamations :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Un traitement rapide et une gestion efficace consistent en :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identifier et centraliser les dysfonctionnements.<\/li>\n\n\n\n<li>Traiter les dysfonctionnements dans les d\u00e9lais.<\/li>\n\n\n\n<li>Veiller \u00e0 la satisfaction de l\u2019acteur \u00e0 l\u2019origine de l\u2019\u00e9mission du dysfonctionnement.- Mettre en place des actions correctives et\/ou le cas \u00e9ch\u00e9ant, des mesures d\u2019urgence adapt\u00e9es, afin de r\u00e9soudre le probl\u00e8me et d\u2019\u00e9viter qu\u2019il ne s\u2019aggrave o\u00f9 se reproduise.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La partie prenante adresse sa\/ses r\u00e9clamation(s) gratuitement par mail, ou par courrier postal explicite \u00e0 l\u2019OF. Il obtient une r\u00e9ponse dans un d\u00e9lai de <strong>trente jours maximum<\/strong> \u00e0 compter de la date de r\u00e9ception de cette r\u00e9clamation, sauf circonstances particuli\u00e8res justifi\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. Prise en charge des r\u00e9clamations<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9ception et identification d\u2019une r\u00e9clamation<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019information donn\u00e9e \u00e0 la partie prenante concernant le traitement des r\u00e9clamations pr\u00e9cise que les r\u00e9clamations doivent \u00eatre adress\u00e9es \u00e0 l\u2019organisme de formation par mail, ou par courrier postal (66 Rue \u00c9tienne Richerand, 69003, Lyon).<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e9anmoins, toute demande concernant la prestation de l\u2019OF lors de la session et pouvant constituer une r\u00e9clamation est recevable, m\u00eame en cas de remise de celle-ci aupr\u00e8s d\u2019une autre personne qu\u2019un membre de l\u2019OF concern\u00e9, par exemple formul\u00e9e aupr\u00e8s d\u2019un prestataire en lien avec l\u2019OF (structures d\u2019accueil, partenaires etc.) et transmise \u00e0 l\u2019OF. La g\u00e9rante de Progrespagnol. vise tous les documents identifi\u00e9s comme une r\u00e9clamation et leur attribue ou non le caract\u00e8re de r\u00e9clamation, en indiquant la date de r\u00e9ception et le d\u00e9lai de r\u00e9ponse imparti.<\/p>\n\n\n\n<p><em>R\u00e9clamations re\u00e7ues par courrier ou par e-mail<\/em> :<\/p>\n\n\n\n<p>La g\u00e9rante de Progrespagnol. enregistre la r\u00e9clamation \u00e0 la date de r\u00e9ception du courrier dans le <strong>tableau des Gestion d&rsquo;incidents PG.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>R\u00e9clamations orales<\/em> : Il s\u2019agit des r\u00e9clamations re\u00e7ues par t\u00e9l\u00e9phone ou au cours d\u2019\u00e9changes en formation.<\/p>\n\n\n\n<p>La personne ayant re\u00e7u la r\u00e9clamation pr\u00e9vient sans d\u00e9lai la g\u00e9rante de Progrespagnol. qui enregistre la r\u00e9clamation dans <strong>le tableau des Gestion d&rsquo;incidents PG.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Traitement<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les r\u00e9clamations adress\u00e9es par un acteur au sein des parties prenantes devront \u00eatre trait\u00e9es par la g\u00e9rante de Progrespagnol..<\/p>\n\n\n\n<p>La r\u00e9clamation doit \u00eatre prise en charge rapidement, et \u00e0 minima dans les trente jours maximum \u00e0 compter de la date de r\u00e9ception de cette r\u00e9clamation, sauf circonstances particuli\u00e8res justifi\u00e9es. L\u2019OF en accuse r\u00e9ception aupr\u00e8s de l\u2019acteur concern\u00e9, par mail ou par courrier, dans un d\u00e9lai maximum de 15 jours ouvr\u00e9s \u00e0 compter de la r\u00e9ception de la r\u00e9clamation.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9tapes du traitement : 1\ufe0f\u20e3 Renseigner le tableau des Gestion d&rsquo;incidents PG de mani\u00e8re pr\u00e9cise en indiquant toutes les \u00e9tapes d\u2019\u00e9change avec l\u2019acteur \u00e0 l\u2019origine de la r\u00e9clamation et toutes autres personnes impliqu\u00e9es \u00e0 ce sujet. 2\ufe0f\u20e3 R\u00e9pondre point par point aux demandes du client. 3\ufe0f\u20e3 R\u00e9unir tout document \u00e9tayant chacun des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse fournis. 4\ufe0f\u20e3 Une fois la r\u00e9ponse adress\u00e9e \u00e0 l\u2019acteur \u00e0 l\u2019origine de la r\u00e9clamation la r\u00e9clamation est jug\u00e9e cl\u00f4tur\u00e9e. La modalit\u00e9 de la r\u00e9ponse \u00e0 la r\u00e9clamation se fera par mail de pr\u00e9f\u00e9rence ou par courrier simple ou par courrier recommand\u00e9 avec avis de r\u00e9ception.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Note :<\/strong> L\u2019analyse des dossiers de r\u00e9clamation doit permettre \u00e0 l\u2019OF de d\u00e9finir et de mettre en place des mesures correctives, afin d\u2019am\u00e9liorer ou de corriger des d\u00e9faillances internes mises en lumi\u00e8re par la r\u00e9clamation.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. D\u00e9lai de r\u00e9ponse<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Une r\u00e9ponse doit \u00eatre apport\u00e9e \u00e0 l\u2019acteur \u00e0 l\u2019origine de la r\u00e9clamation dans un d\u00e9lai de trente jours \u00e0 compter de la date de r\u00e9ception de la r\u00e9clamation. Dans le cas o\u00f9 une r\u00e9ponse ne peut \u00eatre apport\u00e9e \u00e0 l\u2019acteur \u00e0 l\u2019origine de la r\u00e9clamation dans le d\u00e9lai imparti, l\u2019OF tient inform\u00e9 l\u2019acteur \u00e0 l\u2019origine de la r\u00e9clamation du d\u00e9roulement du traitement de sa r\u00e9clamation. Les circonstances particuli\u00e8res expliquant le retard ou l\u2019impossibilit\u00e9 de donner une justification rapide doivent \u00eatre mentionn\u00e9es dans la r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. Cl\u00f4ture et archivage de la r\u00e9clamation<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La r\u00e9clamation est conserv\u00e9e et archiv\u00e9e pendant une dur\u00e9e de 5 ans \u00e0 compter de la date de cl\u00f4ture du dossier ou de la cessation de la relation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>5. En cas de litige &#8211; M\u00e9diation de la consommation<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En cas de litige entre le Client et l\u2019OF, ceux-ci s\u2019efforceront de le r\u00e9soudre \u00e0 l\u2019amiable (le Client adressera une r\u00e9clamation \u00e9crite aupr\u00e8s du professionnel ou, le cas \u00e9ch\u00e9ant, aupr\u00e8s du Service Relations Client\u00e8le du professionnel).<\/p>\n\n\n\n<p>A d\u00e9faut d\u2019accord amiable ou en l\u2019absence de r\u00e9ponse du professionnel dans un d\u00e9lai raisonnable d\u2019un (1) mois, le Client consommateur au sens de l\u2019article L.133-4 du code de la consommation&nbsp;a la possibilit\u00e9 de saisir gratuitement, si un d\u00e9saccord subsiste, le m\u00e9diateur comp\u00e9tent inscrit sur la liste des m\u00e9diateurs \u00e9tablie par la Commission d\u2019\u00e9valuation et de contr\u00f4le de la m\u00e9diation de la consommation en application de l\u2019article L.615-1 du code de la consommation, \u00e0 savoir :<\/p>\n\n\n\n<p>La Soci\u00e9t\u00e9 M\u00e9diation Professionnelle<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/www.mediateur-consommation-smp.fr\/\">www.mediateur-consommation-smp.fr<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>24 rue Albert de Mun &#8211; 33000 Bordeaux<\/p>\n\n\n\n<p><strong>IV &#8211; Description du processus : modalit\u00e9s de traitement des difficult\u00e9s, insatisfaction et al\u00e9as :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La proc\u00e9dure d\u00e9crit le processus de prise en compte et de r\u00e8glement d\u2019une difficult\u00e9, insatisfaction ou d\u2019un al\u00e9a survenant lors d\u2019une formation.<\/p>\n\n\n\n<p>Les difficult\u00e9s, insatisfactions et al\u00e9as peuvent \u00eatre r\u00e9colt\u00e9s par oral lors de la session de formation ou sur les formulaires de recueil des appr\u00e9ciations des parties prenantes qui comportent des champs libres de commentaire.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. Domaine et limites d\u2019application<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La proc\u00e9dure s\u2019applique lorsque la difficult\u00e9 ou l\u2019al\u00e9a impactent le bon d\u00e9roulement de la formation et sont de nature \u00e0 perturber l\u2019apprentissage pr\u00e9vu et cela quelle qu\u2019en soit l\u2019origine ou la nature.<\/p>\n\n\n\n<p>La difficult\u00e9, l\u2019insatisfaction ou l\u2019al\u00e9a peuvent \u00eatre de nature organisationnelle, humaine, mat\u00e9rielle ou environnementale. Elle exclut les plaintes et r\u00e9clamations des parties prenantes de son champ d\u2019application, voir <strong>III &#8211; Description du processus : modalit\u00e9s de traitement des r\u00e9clamations.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Terminologie<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Difficult\u00e9, al\u00e9a, insatisfaction : \u00e9v\u00e9nement volontaire ou pas, de nature \u00e0 perturber la formation ou \u00e0 perturber les apprentissages pr\u00e9vus.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00c9L\u00c9MENTS ENTRANTS<\/em> : la m\u00e9thode des 5 M<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Main d&rsquo;\u0153uvre Le formateur, Les stagiaires, Le commanditaire du programme, Tiers identifi\u00e9 ou pas. Facteurs humains pouvant \u00eatre \u00e0 l\u2019origine de la difficult\u00e9 ou de l\u2019al\u00e9a.<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00e9thode<\/li>\n\n\n\n<li>Mat\u00e9riel<\/li>\n\n\n\n<li>Mati\u00e8re<\/li>\n\n\n\n<li>Milieu <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>\u00c9L\u00c9MENTS SORTANTS<\/em> : R\u00e9sultats attendus.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La prise en compte de l\u2019al\u00e9a et les mesures correctrices n\u00e9cessaires ont permis la poursuite du programme.<\/li>\n\n\n\n<li>Les mesures imm\u00e9diates n\u00e9cessaires \u00e0 corriger la difficult\u00e9 ou l\u2019al\u00e9a, n\u2019ont pu \u00eatre mises en \u0153uvre ou se sont av\u00e9r\u00e9es insuffisantes.<\/li>\n\n\n\n<li>Des mesures de r\u00e9cup\u00e9ration ont \u00e9t\u00e9 propos\u00e9es au commanditaire dans tous les autres cas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>3. Tra\u00e7abilit\u00e9<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Tableau des Gestion d&rsquo;incidents PG.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. \u00c9tapes du processus<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>3 cas de figure :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Difficult\u00e9, insatisfaction ou al\u00e9a mineur communiqu\u00e9 lors de la formation D\u00e8s que l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement se produit, le formateur engage avec les stagiaires et avec leur accord, les mesures n\u00e9cessaires pour en r\u00e9duire ou en supprimer les cons\u00e9quences sur l\u2019enseignement ou sur le bon d\u00e9roulement de la formation. Avec l\u2019accord des stagiaires, la formation se poursuit.<\/li>\n\n\n\n<li>Difficult\u00e9, insatisfaction ou al\u00e9a majeur communiqu\u00e9 lors de la formation D\u00e8s que l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement se produit, le formateur et les stagiaires constatent les cons\u00e9quences potentielles de l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement sur l\u2019enseignement ou sur le bon d\u00e9roulement de la formation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Le commanditaire et la g\u00e9rante de Progrespagnol. sont imm\u00e9diatement inform\u00e9s de l\u2019\u00e9v\u00e8nement et de ses cons\u00e9quences sur le bon d\u00e9roulement du programme p\u00e9dagogique. Si les causes de l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement ou de l\u2019al\u00e9a ne peuvent \u00eatre \u00e9limin\u00e9es et que la perturbation ne peut pas \u00eatre r\u00e9solue, la d\u00e9cision d\u2019arr\u00eat du programme est prise par le commanditaire et la g\u00e9rante de Progrespagnol. avec le formateur qui en informent les stagiaires. Lorsque c\u2019est possible, des mesures sont mises en \u0153uvre et la g\u00e9rante de Progrespagnol. organise ult\u00e9rieurement et avec le formateur, la pr\u00e9vention de la r\u00e9cidive des \u00e9v\u00e9nements ou situations perturbants. Lorsque la reprogrammation de la formation est possible, celle-ci est propos\u00e9e par la g\u00e9rante de Progrespagnol. au commanditaire qui en organise la mise en place et invite les stagiaires pour la session de substitution planifi\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Difficult\u00e9, insatisfaction ou al\u00e9a majeur communiqu\u00e9 apr\u00e8s la formation<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Modalit\u00e9s de traitement :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u25e6 Analyse des faits,\n\n\u25e6 Recherche des causes,\n\n\u25e6 Recherche de solutions, compensation ou r\u00e9paration adapt\u00e9es aux circonstances.\n\n\u25e6 Enregistrement dans le tableau des Gestion d&rsquo;incidents PG.\n\n\u25e6 Pas de formalisation particuli\u00e8re n\u2019est faite\n<\/p>\n\n\n\n<p><strong>V &#8211; synth\u00e8se<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u27a2 Par oral, mail ou courrier R\u00e9ponse sous 30 jours par e-mail <\/p>\n\n\n\n<p>\u27a2Tableau des Gestion d&rsquo;incidents PG<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Gestion des difficult\u00e9s, al\u00e9as, r\u00e9clamations<\/h3>\n\n\n\n<p>\u27a2Recueil des appr\u00e9ciations des parties prenantes<\/p>\n\n\n\n<p>\u27a2Tableau des Gestion d&rsquo;incidents PG<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-wide\"\/>\n\n\n\n<p><strong>V1 &#8211; 17 avril 2024<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>I &#8211; Domaine d\u2019application Documents de r\u00e9f\u00e9rence R\u00e9f\u00e9rentiel National Qualit\u00e9, version 9 du janvier 2024, indicateur 31 : \u201cLe prestataire met en \u0153uvre des modalit\u00e9s de traitement des difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les parties prenantes, des r\u00e9clamations exprim\u00e9es par ces derni\u00e8res, des al\u00e9as survenus en cours de prestation\u201d. 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