Modalités de gestion des difficultés, aléas, réclamations

I – Domaine d'application

Documents de référence

Référentiel National Qualité, version 9 du janvier 2024, indicateur 31 : "Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation".

L'analyse des difficultés, aléas et réclamations permet d'identifier les manquements et pratiques inadéquates au sein de nos activités. Cette procédure vise à définir les actions à mener lors de la réception d'une réclamation et lors de la survenue de difficultés et/ou aléas rencontrés en formation, par Progrespagnol.

II – Définition et grands principes

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un acteur au sein des parties prenantes envers l'OF ou envers ses collaborateurs ou partenaires. Les causes/origines d'une réclamation et/ou d'un dysfonctionnement (aléas, difficultés) soulevé par une partie prenante peuvent comprendre : la qualité du service fourni, la relation avec le formateur, une erreur dans l'envoi de la correspondance, des dysfonctionnements d'ordre administratif, etc.

L'interlocuteur habituel de la partie prenante doit donner des réponses satisfaisantes dans ces cas. S'il constate que la demande prend la forme d'une réclamation, il l'invite à présenter une réclamation à l'OF.

Si un acteur au sein des parties prenantes manifeste d'une quelconque façon un mécontentement, tout collaborateur ou partenaire de Progrespagnol doit faire face à la situation avec la meilleure diligence possible.

Les réclamations adressées par les clients font l'objet d'un traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation doit être consignée sur le tableau des Gestion d'incidents PG et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.

III – Modalités de traitement des réclamations

Un traitement rapide et une gestion efficace consistent en :

Identifier et centraliser les dysfonctionnements.
Traiter les dysfonctionnements dans les délais.
Veiller à la satisfaction de l'acteur à l'origine de l'émission du dysfonctionnement.
Mettre en place des actions correctives et/ou le cas échéant, des mesures d'urgence adaptées.

La partie prenante adresse sa/ses réclamation(s) gratuitement par mail, ou par courrier postal explicite à l'OF. Il obtient une réponse dans un délai de trente jours maximum à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières justifiées.

1. Prise en charge des réclamations

Réception et identification d'une réclamation

Les réclamations doivent être adressées à l'organisme de formation par mail, ou par courrier postal (66 Rue Étienne Richerand, 69003, Lyon).

Réclamations reçues par courrier ou par e-mail :

La gérante de Progrespagnol enregistre la réclamation à la date de réception du courrier dans le tableau des Gestion d'incidents PG.

Réclamations orales :

Il s'agit des réclamations reçues par téléphone ou au cours d'échanges en formation. La personne ayant reçu la réclamation prévient sans délai la gérante de Progrespagnol.

2. Traitement

Les réclamations adressées par un acteur au sein des parties prenantes devront être traitées par la gérante de Progrespagnol.

La réclamation doit être prise en charge rapidement, et à minima dans les trente jours maximum à compter de la date de réception de cette réclamation. L'OF en accuse réception auprès de l'acteur concerné, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.

Étapes du traitement :

1. Renseigner le tableau des Gestion d'incidents PG de manière précise.
2. Répondre point par point aux demandes du client.
3. Réunir tout document étayant chacun des éléments de réponse fournis.
4. Clôturer le dossier une fois la réponse adressée.

3. Délai de réponse

Une réponse doit être apportée à l'acteur à l'origine de la réclamation dans un délai de trente jours à compter de la date de réception de la réclamation. Dans le cas où une réponse ne peut être apportée dans le délai imparti, l'OF tient informé l'acteur du déroulement du traitement de sa réclamation.

4. Clôture et archivage

La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation.

5. En cas de litige – Médiation de la consommation

En cas de litige entre le Client et l'OF, ceux-ci s'efforceront de le résoudre à l'amiable. À défaut d'accord amiable ou en l'absence de réponse du professionnel dans un délai raisonnable d'un (1) mois, le Client consommateur a la possibilité de saisir gratuitement le médiateur compétent.

Société Médiation Professionnelle
24 rue Albert de Mun – 33000 Bordeaux
www.mediateur-consommation-smp.fr

IV – Traitement des difficultés, insatisfaction et aléas

La procédure décrit le processus de prise en compte et de règlement d'une difficulté, insatisfaction ou d'un aléa survenant lors d'une formation.

1. Domaine et limites d'application

La procédure s'applique lorsque la difficulté ou l'aléa impactent le bon déroulement de la formation et sont de nature à perturber l'apprentissage prévu. La difficulté, l'insatisfaction ou l'aléa peuvent être de nature organisationnelle, humaine, matérielle ou environnementale.

2. Terminologie

Difficulté, aléa, insatisfaction : événement volontaire ou pas, de nature à perturber la formation ou à perturber les apprentissages prévus.

3. Traçabilité

Tableau des Gestion d'incidents PG.

4. Étapes du processus

3 cas de figure :

Difficulté mineure : Le formateur engage avec les stagiaires les mesures nécessaires pour en réduire ou en supprimer les conséquences. Avec l'accord des stagiaires, la formation se poursuit.
Difficulté majeure lors de la formation : Le commanditaire et la gérante sont immédiatement informés. Si les causes ne peuvent être éliminées, la décision d'arrêt du programme peut être prise.
Difficulté majeure après la formation : Analyse des faits, recherche des causes et solutions, compensation ou réparation adaptées aux circonstances.

V – Synthèse

Par oral, mail ou courrier
Réponse sous 30 jours par e-mail
Tableau des Gestion d'incidents PG
Recueil des appréciations des parties prenantes

V1 – 17 avril 2024

Règlement Intérieur de Formations

Préambule

Le présent règlement intérieur a vocation à préciser certaines dispositions s'appliquant à tous les inscrits et participants d'une formation organisée par PROGRESPAGNOL dans le but de permettre un fonctionnement régulier des formations proposées.

Définitions :

PROGRESPAGNOL sera dénommée ci-après « organisme de formation »
Les personnes suivant le stage seront dénommées ci-après « stagiaires »

Dispositions Générales

Article 1

Conformément aux articles L6352-3 et L6352-4 et R6352-1 à R6352-15 du Code du travail, le présent Règlement Intérieur a pour objet de définir les règles générales et permanentes et de préciser la réglementation en matière d'hygiène et de sécurité ainsi que les règles relatives à la discipline, notamment les sanctions applicables aux stagiaires et les droits de ceux-ci en cas de sanction.

Champ d'application

Article 2 : Personnes concernées

Le présent Règlement s'applique à tous les stagiaires inscrits à une session dispensée par l'organisme de formation et ce, pour toute la durée de la formation suivie.

Chaque stagiaire est considéré comme ayant accepté les termes du présent règlement lorsqu'il suit une formation dispensée par l'organisme de formation et accepte que des mesures soient prises à son égard en cas d'inobservation de ce dernier.

Article 3 : Lieu de la formation

La formation aura lieu à distance, via un programme de visio-conférence ou par téléphone.

Hygiène et sécurité

Article 4 : Accident

Tout accident ou incident survenu à l'occasion ou en cours de formation doit être immédiatement déclaré par le stagiaire accidenté ou les personnes témoins de l'accident, au responsable de l'organisme.

Discipline

Article 5 : Tenue et comportement

Les stagiaires sont invités à se présenter à la formation en tenue décente et à avoir un comportement correct à l'égard de toute personne présente à la formation.

Article 6 : Horaires de stage

Les horaires de stage sont fixés par l'organisme de formation et portés à la connaissance des stagiaires soit par la convocation adressée par courrier (postal ou électronique), soit à l'occasion de la remise aux stagiaires du programme de formation. Les stagiaires sont tenus de respecter ces horaires.

L'organisme de formation se réserve, dans les limites imposées par des dispositions en vigueur, le droit de modifier les horaires de stage en fonction des nécessités de service.

En cas d'absence ou de retard au stage, il est préférable pour le stagiaire d'en avertir le formateur.

Article 7 : Formalisme attaché au suivi de la formation

Le stagiaire est tenu de renseigner la feuille d'émargement au fur et à mesure du déroulement de l'action. A l'issue de l'action de formation, il se voit remettre une attestation de présence au stage.

Article 8 : Enregistrements

Il est formellement interdit, sauf dérogation expresse, d'enregistrer ou de filmer les sessions de formation.

Article 9 : Documentation pédagogique

La documentation pédagogique remise lors des sessions de formation est protégée au titre des droits d'auteur et ne peut être réutilisée autrement que pour un strict usage personnel.

Sanctions

Article 10 : Sanctions

Tout manquement du stagiaire à l'une des dispositions du présent Règlement Intérieur pourra faire l'objet d'une sanction.

Constitue une sanction au sens de l'article R6352-3 du Code du travail toute mesure, autre que les observations verbales, prise par le responsable de l'organisme de formation ou son représentant, à la suite d'un agissement du stagiaire considéré par lui comme fautif.

Selon la gravité du manquement constaté, la sanction pourra consister :

Soit en un avertissement
Soit en un blâme
Soit en une mesure d'exclusion définitive

Les amendes ou autres sanctions pécuniaires sont interdites.

Garanties disciplinaires

Article 11 : Garanties disciplinaires

Aucune sanction ne peut être infligée au stagiaire sans que celui-ci ait été informé au préalable des griefs retenus contre lui. Toutefois, lorsqu'un agissement, considéré comme fautif, a rendu indispensable une mesure conservatoire d'exclusion temporaire à effet immédiat, aucune sanction définitive relative à cet agissement ne peut être prise sans que le stagiaire n'ait été au préalable informé des griefs retenus contre lui.

Représentation des stagiaires

Les règles de représentation des stagiaires définies par les articles R.6352-9 et suivants du Code du travail ne s'appliquent pas car la durée de cette formation est inférieure à 500 heures.

Si la formation d'espagnol est incluse à une formation de plus longue durée dispensée par une autre entreprise, le règlement intérieur de cette dernière sera appliqué.

Publicité et date d'entrée en vigueur

Article 12 : Publicité

Le présent règlement est porté à la connaissance de chaque stagiaire. Un exemplaire du présent règlement est disponible sur le site progrespagnol.fr

Contact : hola@progrespagnol.com

Article 13 : Date d'entrée en vigueur

Ce règlement est valide à partir de la date de signature du contrat ou de la convention de formation.

V2 – 17 avril 2024

Politique de confidentialité

Responsable des Données Personnelles

Responsable : Josmari Cuenda

SIRET : 84797935800011

Adresse e-mail : hola@progrespagnol.com

Site web : www.progrespagnol.com

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Utilisation des Données

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Modifications

Le Prestataire se réserve le droit de modifier la présente politique afin de l'adapter à des évolutions législatives ou jurisprudentielles.

Contact

Pour toute question relative à cette politique de confidentialité, l'Utilisateur peut contacter le Prestataire à l'adresse suivante : hola@progrespagnol.com.

Date de la dernière mise à jour : 23 septembre 2022.

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